در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر میباشد.
نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.
فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.
اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.
نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.
در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.
شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.
در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.
نشستن بر مسند ریاست، بسیار رضایت‌بخش است؛ چرا که به‌عنوان یک رئیس، شما پیشرو و هدایت‌کننده هستید و کارکنان پیرو شما هستند. اما شاید برای شما هم پیش آمده که دلتان بخواهد کارکنان خود را به یک قهوه دعوت کنید و آزادانه و بدون رعایت قید و بندهای اداری، با یکدیگر بگویید و بخندید و پشت سر دیگران حرف بزنید. اما آیا اقداماتی از این دست در شأن رئیس یک سازمان است؟ ریاست مزایای فراوانی دارد اما یکی از چالش‌های عمده‌ای که مدیران با آن روبه‌رو هستند، تعیین حد و مرزها و روابط دوستانه با کارمندان است. هرچند هیچ قانون تدوین‌شده‌ای شما را از دوستی با کارکنان منع نکرده اما اگر قصد دارید با کارمندان خود صمیمی شوید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:
1. (حتی‌المقدور) صمیمی شدن ممنوع:
طبیعی است اگر به‌عنوان یک مدیر گاه احساس تنهایی کنید. در چنین مواقعی داشتن یک دوست که بتوانید با او صحبت کنید، واقعا دلگرم‌کننده است. اما حتی اگر با یکی از کارمندان خود رابطهای دوستانه برقرار کردید، جایگاه خود را از یاد نبرید. شما مدیر سازمان هستید و مسوولیت سنگینی بر دوش شماست.نخستین روزهای فعالیتم به‌عنوان یک مدیر را خوب به خاطر دارم. تازه در ابتدای راه بودم، جوان و کم‌تجربه. تمام سعی خود را می‌کردم تا کارکنان را شاد و راضی نگه دارم. تیمی از بهترین کارمندان را در کنار خود داشتم بنابراین چیزی نگذشت که همه با هم صمیمی شدیم.تا چند ماه اول همه چیز خوب پیش می‌رفت تا اینکه یک روز به خودم آمدم و دیدم که نقش خود را فراموش کرده‌ام. من مدیر بودم و وظیفه یک مدیر، مدیریت سازمان و کارکنان است. به محض اینکه تصمیم گرفتم از دوست کارمندان، به مدیر آنها تبدیل شوم، با چالشی بزرگ مواجه شدم.من که تا دیروز با کارمندانم دوست بودم، حالا باید مدیریت می‌کردم. دیگر نمی‌توانستم بخش زیادی از اوقات خود را با آنها بگذرانم یا با آنها به کافه و رستوران بروم. به‌عنوان یک مدیر باید ت‌گذاری می‌کردم، قوانین سازمان را به کارکنان گوشزد می‌کردم، با آنها درباره عملکردشان صحبت می‌کردم و از آنها گزارش سالانه می‌خواستم. به علت این تغییر رویه، با واکنش تند کارکنان مواجه شدم چرا که آنها به این من جدید» عادت نداشتند. می‌دانید چرا؟ چون در ابتدای کار، بیش از حد با آنها صمیمی شده بودم. پس از آن تجربه ناخوشایند یاد گرفتم که برای روابط دوستانه‌ام با کارکنان حد و حدود تعیین کنم. در مناسبت‌ها و دورهمی‌های غیرکاری شرکت می‌کردم اما سعی می‌کردم حضورم در جمع‌های دوستانه کوتاه باشد. طبیعتا نمی‌توانستم مثل سابق خوشگذرانی کنم اما در سایه این تغییر رویه، زندگی من به‌عنوان یک مدیر روال عادی به خود گرفت.
2. بی‌گدار به آب نزنید:
ممکن است بخواهید قانون شماره یک را نقض کنید و با یکی از کارمندان خود، رابطهای دوستانه‌تر برقرار کنید. شما مدت زمان زیادی را با کارمند خود گذرانده‌اید و فکر می‌کنید که او می‌تواند دوست خوبی باشد. زمانی که به این مرحله رسیدید، عجله نکنید. کمی صبر کنید تا او را بهتر بشناسید، او را از تمام زوایا بسنجید و ببینید آیا رابطه با او می‌تواند به یک دوستی بلندمدت تبدیل شود یا خیر.چند سال پیش کارمندی را استخدام کردم که به نظرم فوق‌العاده بود. با یکدیگر مشکلی نداشتیم و او نیز وظایفش را تمام و کمال انجام می‌داد. برای آنکه با خصوصیات اخلاقی او بیشتر آشنا شوم، چند بار او را به همراه سایر کارمندان به جمع‌های غیرکاری دعوت کردم. تصور می‌کردم که برای ارزیابی او، همان چند جلسه کافی است و از آنجا که در آن مدت از او رفتار ناشایستی ندیدم یک روز پس از پایان ساعات کاری او را به شام دعوت کردم.اما ماجرا به اینجا ختم نشد. هنوز مدت کوتاهی از دوستی ما نگذشته بود که عملکرد او در محل کار به شدت افت کرد. نمی‌دانستم چگونه این موضوع را با او مطرح کنم. حس خوبی نداشتم. پس از آنکه با او در رابطه با عملکرد ضعیفش صحبت کردم، رابطه ما خراب شد تا جایی که دیگر نمی‌توانستیم در محل کار همدیگر را تحمل کنیم.بنابراین اگر احساس کردید که یکی از کارمندان می‌تواند دوست خوبی برای شما باشد، برای ارزیابی او به اندازه کافی زمان بگذارید و پیش از آنکه رابطه خود را از محدوده کار فراتر ببرید، عملکرد و رفتار او در محیط کار را بسنجید. رفتار دوستانه، مادامی که در محیط کار و در رابطه با مسائل کاری باشد، مشکلی ایجاد نمی‌کند اما اگر مایلید تعاملات اجتماعی خود را با یکی از کارمندان گسترده‌تر کنید، بهتر است این تغییرات به‌تدریج و به مرور زمان صورت پذیرد.
3. خودتان را برای هر دردسری آماده کنید:
شاید کمی بدبینانه به نظر برسد اما اگر قصد دارید با یکی از کارمندان خود ارتباط دوستانه برقرار کنید، بهتر است ذهن خود را برای هر پیامد ناگواری آماده کنید.به یاد دارم که چند سال پیش با یکی از کارمندانم که اتفاقا معاون من بود، طرح دوستی ریختم. پیش از آنکه رابطه ما عمق پیدا کند، تمامی احتمالات و هر موقعیتی که ممکن بود دوستی یا همکاری ما را به مخاطره بیندازد، در نظر گرفتم. ما حتی درباره پیامدهای این رابطه آزادانه صحبت کردیم و من این مسائل را با او مطرح کردم: اگر روزی ناچار شوم نکته‌ای را به تو تذکر بدهم چه عکس‌العملی نشان می‌دهی؟ واکنش تو نسبت به رفتارهای غیررسمی من خارج از محل کار چه خواهد بود؟» و سناریوهایی از این قبیل.ما پس از بررسی زوایای مختلف و تصور تک تک سناریوها، وارد رابطهای دوستانه شدیم که تا همین امروز ادامه دارد. از اینکه هیچ کدام از آن سناریوها در عمل اتفاق نیفتاد خوشحالم، همین‌طور از اینکه کارمند من، یکی از دوستان خوب من است.اگر خوش‌شانس باشید و کارمندان شما افرادی باهوش و با اخلاق باشند، طبیعی است اگر دلتان بخواهد با آنها دوست شوید. رابطه دوستی باید خوشایند باشد پس پیش از ایجاد هر رابطهای، حد و مرزهای خود را مشخص کنید. با رعایت نکات ذکر شده می‌توانید با کارمندان خود روابطی سازنده داشته باشید.
درباره این سایت